Pentingnya Kepuasan Pembaca

Salam,

Saya sebenarnya beberapa kali tertunda menulis catatan ini: betapa pentingnya membuat pembaca nyaman dengan setiap buku terbitan Bentang Pustaka. kenyamanan itu direfleksikan dengan bermacam hal; kepuasan terhadap seluruh isi buku, kemasan yang ciamik, dan yang tidak kalah pentingnya adalah jumlah kesalahan minimal bahkan sampai NOL di dalam isi buku. Parameter ini biasanya saya gunakan sebagai acuan standar untuk menentukan kualitas buku.

Saya masih ingat sebuah kampanye positif ketika masih di kantor mizan yang lama di Bandung. Bahwa kesalahan itu hal yang wajar, tetapi kesalahan tidak perlu diulang dua kali. Pesan positif ini masih saya ingat sampai sekarang. Bahkan dengan standard yang lebih ketat, kampanye antikesalahan ini didengungkan dengan nama Zero Defect. Nol Kesalahan!

Tentu bukan perkara gampang untuk mengelakkan kesalahan. Bahkan kerap terjadi, editor yang beberapa kali memelototi naskah akhirnya kecolongan juga. Karena itu, untuk mengobati kekecewaan, pameo berikut ini seringkali muncul “Kesempurnaan milik Tuhan, sementara manusia cuma bisa berusaha.” IMHO, ini seloroh yang paling tidak positif :).

Balik ke pentingnya membuat pembaca nyaman–di balik meja redaksi yang berdarah-darah dan banjir keringat untuk menghadirkan kualitas yang baik–saya punya sebuah kisah dari masa kecil saya ketika sering membantu ibu saya melayani pembeli yang mampir di warung makan kami di pinggir jalan di daerah Soekarno Hatta, Bandung. Setiap harinya saya selalu bertemu dengan konsumen yang berbeda. Namun ada satu di antara pelanggan yang telah memberikan pelajaran penting tentang melayani.

Mbak Aida, sebut saja begitu, selalu mengembalikan setiap gelas berisi minuman yang saya berikan. Saya mulanya kesal, karena tidak tahu kesalahan apa di balik gelas minum yang selalu ditolaknya. Karena semua gelas berukuran dan berbentuk sama persis, tentu tidak ada yang beda. Minuman yang saya ambilkan dengan gelas yang sama persis itu nyatanya tidak diprotes oleh pelanggan lainnya. “Jadi, mengapa si Mbak ini selalu mengembalikan gelasnya ya?” pikir saya waktu itu.

Penasaran, saya pun memeriksa setiap gelas yang ditolaknya. Ternyata, setelah saya perhatikan lekat-lekat, ada sedikit saja goresan di balik setiap goresan yang berada persis di bibir gelas. Goresan itu halus saja sifatnya, dan karena gelas berbahan keramik, tidak akan membahayakan. Namun, apa yang saya pikir tidak sama dengan yang dipikirkan Aida. Bagi Aida goresan kecil di bibir gelas bisa saja membahayakan bahkan melukai bibirnya. Karena itu berkali-kali ia meminta ganti gelas sampai mendapatkan gelas yang sempurna.

Cerita ini menjadi inspirasi saya untuk menghadirkan kepuasan bagi pembaca buku bertahun-tahun kemudian. Dan karena pembaca tentu telah mengeluarkan sejumlah uang untuk mendapatkan kenyamanan, kualitas, dan kepuasan setelah membeli buku, semakin penting untuk selalu bertahan pada prinsip kesempurnaan–sesulit apa pun.

Terima kasih saya bagi Anda para pembaca buku-buku Bentang yang telah membuat kami eksis dari tahun ke tahun. Karena Anda kami ada 🙂