Pentingnya Penciptaan Nilai Brand bagi Konsumen

Ide tentang penciptaan nilai terhadap suatu produk secara mendasar ditentukan oleh merek (brand) sebagai indikator nilai, lho. Kemudian ada layanan (service) sebagai penambah nilai dan ada proses sebagai sesuatu yang menciptakan nilai produk. Menurut Kotler, layanan adalah paradigma yang di dalamnya sebuah perusahaan terus-menerus menciptakan nilai untuk para konsumennya. Yuk intip apa yang dilakukan Giordano dalam menciptakan nilai untuk konsumennya!

Siapa sih yang belum kenal dengan merek Giordano? Giordano International yang didirikan di Hong Kong pada 1981 ini merupakan perusahaan retail terkemuka dunia yang memproduksi pakaian dan aksesori pria, wanita, dan anak-anak.

Kesuksesan Giordano melebarkan sayap bisnis tak bisa dipisahkan dari keunggulan layanannya. Perusahaan ini tidak hanya memosisikan diri sebagai perusahaan pakaian retail, tetapi juga penyedia layanan yang menjual pengalaman. Sebagai bagian dari penerapan layanan berbasis perhatian kepada konsumen, Giordano mengembangkan yang namanya “Giordano Experience” – konsumen disambut dengan senyuman hangat, boleh mencoba sebanyak mungkin pakaian di tokonya, dan mendapatkan layanan tambahan seperti mengepas kancing gratis, serta kebijakan yang murah hati seperti penggantian barang yang sudah dibeli.

Untuk mendukung penerapan layanan konsumen yang penuh perhatian semacam itu, Giordano berfokus pada lima aspek: kualitas (quality), pengetahuan (knowledge), inovasi (innovation), layanan (service), dan kesederhanaan (simplicity) atau biasa disingkat QKISS. Demi memastikan prinsip ini benar-benar ditanamkan dalam sikap dan perilaku para pegawai, Giordano menjalankan beberapa program sebagai berikut:

 

Rekrutmen

Giordano menjalankan prosedur seleksi pegawai yang ketat. Rekrutan dinilai tidak hanya dari aspek keterampilan, tetapi juga berdasarkan kesesuaian dengan referensi nilai perusahaan.

 

Orientasi Layanan

Para pegawai baru didorong untuk memiliki kesetiaan tinggi terhadap perusahaan. Giordano juga mengadakan program pelatihan bagi pegawai untuk memahami semua detail operasi. Pelatihan tersebut dimaksudkan agar pegawai dapat memahami proses internal perusahaan sehingga memungkinkan mereka memberikan layanan dan dukungan optimal bagi konsumen.

 

Ukuran

Untuk memastikan lebih jauh bahwa setiap toko dan para pegawainya menerapkan prinsip perhatian kepada konsumen, Giordano mengevaluasi toko dan pegawainya secara berkala.

 

Penghargaan dan Pengakuan

Disiapkan insentif dan penghargaan untuk pegawai yang menerapkan nilai-nilai perusahaan dengan pas dalam tugas sehari-hari. Persaingan internal juga difasilitas agar memotivasi mereka untuk meningkatkan performa lebih jauh: salah satu cara untuk meraih gelar “Toko Layanan Terbaik”.